Montag, 4. Mai 2020

Der GMF Serviceleiter im Autohaus

Der GMF Serviceleiter im Autohaus

GMF steht für


          1.              Gebäude
           2.            Mitarbeiter
           3.             Finanzen




GMF ist eine einfache aber wirkungsvolle Strategie für Serviceleiter im Autohaus, durch die tägliche Anwendung festigt sich diese Vorgehensweise und gehört in kürzester Zeit zum täglichen Ablauf eines Serviceleiters im Autohaus, werden diese drei Punkte beherzigt trägt man als Serviceleiter schon einen großen wichtigen Teil dazu bei seine Aufgaben im Griff zu haben, denn für mich sind diese Punkte unerlässlich für einen guten Serviceleiter und jetzt sage ich Ihnen auch warum.


Gebäude:  Jedes Autohaus besteht aus Gebäude, Grundstück mit Teilweise Gartenanlagen, deshalb sollte ein Serviceleiter jeden Tag den er zur Arbeit kommt mit offenen Augen genau das Gebäude von außen betrachten, das Gelände beobachten, dadurch wird  Sichergestellt das Beschädigungen, optische Schäden und Unrat wie Müll und Zeitungen keine Chance haben, hierdurch wird auch Sichergestellt das Grünanlagen immer ordentlich aussehen, geht man mit offenen Augen zur Arbeit findet man immer wieder Auffälligkeiten die beseitigt werden müssen, denn dadurch ist Sichergestellt das die Kunden immer einen Ihrer Erwartung entsprechende Firma vorfinden werden, denn wie wir wissen der erste Eindruck ist immer der wichtigste und entscheidend für unser weiteres handeln unserer Kunden.

jetzt gehen wir in den Innenbereich des Autohauses, hier ist es wichtig auf Sauberkeit und Ordnung zu achten, denn auch hier ist ein entscheidender Punkt für unsere Kunden denn auch hier zählt der erste Eindruck der unseren Kunden in Erinnerung bleibt, also auch einmal frische Blumen hinstellen.

Durch die tägliche in Augenscheinnahme dieser Bereiche und die dadurch festgestellten Mängel werden diese von den Mitarbeitern in Ordnung gebracht und durch die tägliche Kontrolle werden auch Ihre Mitarbeiter lernen darauf zu achten was für Sie als Serviceleiter wichtig ist und dadurch sichern Sie als Serviceleiter einen positiven Eindruck für Ihre Kunden der so entscheidend sein kann.


Mitarbeiter: Bei den Mitarbeitern geht es darum das man diese nicht aus den Augen verliert, denn ein Serviceleiter der hinterm Schreibtisch sitz ist mit der Zeit verloren und verlassen, zeigen Sie Ihren Mitarbeitern das Sie da sind und das schon wenn Sie morgens zur Arbeit kommen, sprechen Sie immer ein paar persönliche Worte mit ihren Mitarbeitern suchen Sie ruhig etwas Nähe zu Ihnen, weiter sollten Sie immer am besten täglich im ganzen Betrieb präsent sein und ggf. einen Rundgang machen und immer wieder mit Ihrem Mitarbeitern sprechen, bei den Gesprächen ruhig auch die private Seite mal ansprechen, wie geht's Ihnen, sind Sie zufrieden usw. Wichtig ist hierbei das alle Mitarbeiter einbezogen werden, vom Lehrling bis zum Hausmeister.

Geburtstagslisten sollten immer auf dem Schreibtisch eines Serviceleiters liegen, er sollte solche Termine nicht vergessen sondern für sich nutzen.

Auch hier gilt es die Umgebung zu beobachten und ggf. Korrekturen sofort vorzunehmen (Thema Gebäude). So lernen Ihre Mitarbeiter Sie als gewissenhaften und aufmerksamen Serviceleiter kennen und schätzen.

Finanzen: Bei den Finanzen geht es darum täglich einen Überblick zu bekommen was gestern war und was heute passiert und was morgen kommt. Als erstes sollen man sich als Serviceleiter die wichtigsten Kennzahlen täglich anschauen, man sollte sich nicht immer alles ansehen, das wäre viel zu undurchsichtig, man sollte Kennzahlen raus suchen die täglich zu prüfen sind, welche die wöchentlich oder sogar nur monatlich wichtig sind. Hierbei hilft es wenn man sich ein sogenanntes Dashboard anlegt, ein Dashboard zeigt in einer Schnellansicht die ihnen am wichtigsten Zahlen.

Zum Beispiel der Leistungsgrad, die Auslastung und die Produktivität der Mechaniker sowie die Umsätze der Serviceberater, hier haben Sie die Möglichkeit sich die Zahlen nach Ihren Bedürfnissen zusammen zu stellen. Mit einem Dashboard haben Sie immer einen schnellen Überblick und können bei Veränderungen sofort eingreifen und ggf. Korrekturen sofort vornehmen.

Beispiel von mir eingesetzter Dashboards




Dieses Dashboard wurde ganz einfach mit Excel geschrieben




Freitag, 24. April 2020

Kunde vs. Autohaus

Kunde  vs.  Autohaus
Genau hier ist die Wirklichkeit verankert, wir sprechen hier von einem Kampf zwischen dem Kunden und dem Autohaus (Alien vs. Predator), als Grundlage nehmen wir die im letztem Beitrag genannte ideale Kundenbeziehung.

Angefangen mit dem wie und wo bekomme ich ein neues Auto her.




Wie und wo
In unserem Fall hat der Kunde über das Internet ein Auto gesucht und gefunden. Er hat wahrscheinlich Autohäuser in der Nähe gesucht und geschaut welche Fahrzeuge angeboten werden und ist auch fündig geworden.

Aber wie sehen die Internetseiten der Autohäuser aus?, sind Sie aktuell immer auf den neuesten Stand, haben die Seiten eine eigene Datenbank in der alle Fahrzeuge angeboten werden?, denn oft werden die Fahrzeuge auf fremden Seiten angeboten, diese Seiten sind heute sehr gut aufgestellt aber leider nutzen die Autohäuser diese Seiten nur für einen Teil ihrer Fahrzeuge und der Rest bleibt oft im Verborgenen und damit wird es schwierig diese Fahrzeuge zu verkaufen.

Der nächste Fehler der gemacht wird ist das der Text, die Beschreibung der Fahrzeuge nicht ausreichend ist es fehlen oft wichtige Details die aber auch einmal kauf entscheidend sein können, deshalb ist mehr hier auch wirklich mehr.

Dann sollte man auch aussagekräftige Fotos machen und zwar sehr detailgetreu um auch alles am Bildschirm erkennen zu können, machen Sie Fotos von außen und auch von innen. Ganz besonders sollten Sie darauf achten das die Fotos ausreichend scharf sind und sorgen Sie für einen schönen Hintergrund, als kleiner Tipp von mir, schaut euch doch einfach einmal die Konkurrenz an, an der kann man sich schön messen und sehen wie es richtig gemacht wird.

Oft sieht man in diesen Auto Anzeigen Hinweise auf dem steht „Bilder folgen“ das Problem ist nur das man oft nach Tagen immer noch keine Bilder sehen kann und die Kunden dadurch schnell das Interesse verlieren, also schnell die scharfen Bilder ins Netzt stellen und einen ausreichend guten Text verwenden und nicht zu vergessen auch auf Facebook kann man viele Informationen an die Welt da draußen verteilen, man muss es halt nur tun.

Für Firmen die mit der Anwendung der Programme und dem Internet nicht so vertraut sind gibt es heute ausreichend Anbieter die diese Aufgaben schnell und professionell erledigen und das auch zu moderaten Preisen.

Hier noch ein kleiner Hinweis bezogen auf die Preisschilder die sich in den Fahrzeugen befinden diese sollten gut sichtbar sein, lesbar sein, nicht ausgeblichen sein und ganz besonders nicht im Innenraum auf dem Fußboden rum liegen wo es keiner lesen kann, hier stelle ich mir immer wieder die Frage wie kann so etwas vor kommen da doch genau so etwas immer kontinuierlich in einem Autohaus überwacht werden muss und zwar vom Verkäuferteam und andere Mitarbeiter des Autohauses sehen es doch auch oder doch nicht?


Autohaus aufsuchen und Einfahrt finden ganz einfach, oder?
Kunden kommen manchmal unverhofft in ein Autohaus um sich neue Fahrzeuge an zu sehen, oder suchen ein bestimmtes Fahrzeug welches so wie in unserm Beispiel Sie im Internet auf dem Internet Seiten des Autohauses gefunden haben um sich dieses Fahrzeug einmal an zu sehen, das bedeutet dieser Kunde hat doch eine bestimmte Erwartung, wenn er ins Autohaus kommt. Er ist in der Regel positiv gestimmt und voller Erwartung, die Frage die sich mir stellt ist, wie lange kann ein Autohaus die Erwartung des Kunden aufrechterhalten? wie weit kommt der Kunde wohl bis sein Kartenhaus welches er sich mühevoll aufgebaut hat zusammenbricht? Der Zeitpunkt kann schon nach kürzester Zeit eintreten beim der Fahrt zum Autohaus oder natürlich an jeder beliebigen Stelle des gesamten Prozesses, wir fangen mal einmal ganz am Anfang an und zwar auf dem Weg zum Autohaus ist der Kunde ganz gespannt und sieht auch schon das Autohaus und er versucht auf den Hof des Autohauses zu fahren und findet aber die Einfahrt nicht sofort und fährt vorbei da das Schild nicht sofort von der Straße aus zu erkennen ist, durch das schlecht sichtbare Einfahrtsschild des Autohauses muss der Kunde wieder zurück fahren und einen neuen Anlauf nehmen und aufpassen das er nicht wieder vorbei fährt, geschafft Autohaus ist erreicht.

Hier ist sofort zu erkennen wie wichtig eine gut platzierte Beschilderung eines Autohauses ist, sie muss so angebracht sein das jeder sofort erkennen kann wo die Einfahrt zum Glück sich befindet, diese Situation könnte schon ausreichen das das Kartenhaus des Kunden risse bekommt oder gar je nach Kunde zusammenbricht.

Die ungewöhnliche Parkplatzsuche
Weiter geht es mit unserem Kunden auf die Parkplatzsuche aber das sollte ja kein Problem sein denkt man, aber es sollte sich doch schwieriger darstellen einen Parkplatz zu finden als gedacht, es ist wieder nicht sofort zu erkennen welches Schild die Parkplätze für Kunden kennzeichnet, nach etwas suche wurden die Parkplätze gesehen aber drauf stellen konnte sich der Kunde nun leider doch nicht und die Frage kommt auf warum nicht? Ganz einfach, weil diese Parkplätzte belegt sind es stehen Autos darauf. Das ist in der Regel nichts Ungewöhnliches aber wenn man sich die Fahrzeuge genauer anschaut handelt es sich nicht ausschließlich um Kundenfahrzeuge die die Parkplätze belegen, sondern auch um Fahrzeuge die keine Kennzeichen mehr besitzen. Das bedeutet aller Wahrscheinlichkeit das es sich um Gebrauchtfahrzeuge des Autohauses handelt.
Hier stellt sich die Frage warum stehen diese Fahrzeuge da und nicht auf für Gebrauchtwagen vorgesehene Parkplätze?

Hier muss das Autohaus immer sicherstellen das die Parkplätze der Kunden immer frei von Fahrzeugen sind die nicht dahin gehören, hier müssen klare Regeln aufgestellt werden wer dafür sorgt das dort keine Fahrzeuge stehen, man sollte Abends einen Rundgang machen und prüfen ob sich dort Fahrzeuge befinden die nicht dort hingehören damit die Kunden am nächsten Morgen sicher sein können das Sie auch einen Parkplatz finden ohne lange suchen zu müssen. Sollte ein Autohaus wenige Parkplätze zu Verfügung haben muss geprüft werde wie man es sicherstellen kann das die Standzeiten so kurz wie möglich gehalten werden und das kann auch von der Serviceabteilung mit übernommen werden, denn die Kunden die Ihre Fahrzeuge zum Termin bringen sind geplant und deshalb auch gut mit zu überwachen und schnell um zuparken. Das sollten die Serviceberater mit übernehmen da Sie in der Regel sowieso eine Direktannahme ausführen und danach das Fahrzeug direkt auf einen anderen Parkplatz stellen können.

Nur hat unserer Kunde keinen Parkplatz gefunden und ist gezwungen sein Auto etwas abseilt abzustellen, kaum ist er ausgestiegen wird er schon von einem Mitarbeiter des Autohauses darauf hingewiesen das er dort nicht parken dürfte und er möchte doch bitte woanders parken. Bevor er fragen konnte wo er denn sonst parken könnte war der Mitarbeiter wieder verschwunden. Jetzt kommen wir wieder an eine Stelle die dafür sorgt das das Kartenhaus des Kunden weitere Risse bekommt oder bei dem einen oder anderen Kunden schon zusammenbricht und dieser Kunde würde fluchtartig das Autohaus verlassen und nie wiederkommt.

Unser Kunde ist ein zäher Zeitgenosse, er lässt das Auto dort stehen und macht sich auf dem Weg ins Autohaus, denn das Auto was er sich ansehen möchte steht für ihn hier jetzt noch im Vordergrund und er würde dem Autohaus jetzt noch alles verzeihen.

Hier müssen alle Mitarbeiter sensibilisiert werden und dafür sorgen das dem Kunden sofort geholfen wird und in diesem Fall dafür gesorgt werden muss das der Kunde einen Parkplatz findet oder das sich der Service Mitarbeiter darum kümmert und dem Kunden in das Autohaus begleitet und den richtigen Weg zeigt oder sogar den Kontakt zu einem Ansprechpartner herstellt. Hier müssen die Mitarbeiter auch einmal über den sogenannten Tellerrand schauen, denn jeder ist ein Teil des Ganzen nur müssen die Mitarbeiter den Service Gedanken auch leben.

Der Eintritt ins Glashaus oder doch ins Autohaus?
Die Tür geht auf und der Kunde richtet seinen Blick in das Innere des Autohauses und ist voller Vorfreude gleich das Auto seiner Begierde sehen zu können, er geht ein paar Schritte in das Autohaus und sieht während sein Blick suchend ist auf Anhieb mehrere Angestellte und freut sich darauf das diese schnell Kontakt mit Ihm aufnehmen damit er seinem Ziel das Auto zu sehen schnell näher kommt, nur zerschlägt sich leider diese Hoffnung ganz schnell in Wohlgefallen auf, als er sich die Mitarbeiter etwas genauer anschaut und merkt das keiner dieser Mitarbeiter den Blickradius seiner Augen streift oder geschweige denn irgendwelche Anstalten zeigt das er sich um ihn kümmern würde.

Der Mitarbeiter der rechts vom Ihm an seinem Schreibtisch sitzt und einen Telefonhörer in der Hand hält, anscheinend ein Serviceberater streift für einen ganz kleinen Augenblick den Blick unseres Kunden und das ist dann auch leider schon alles.

Hier hat schon der erste Mitarbeiter alles kaputt gemacht, denn jetzt nach dieser kurzen Zeit nach dem Betreten des Autohauses hat er es geschafft das das Kartenhaus welches wir vorher schon einmal angesprochen haben starke Risse bekommen hat und wie wir wissen machen wir uns alles ein Bild in den ersten Sekunden nach dem Betreten eines Gebäudes und dieses steuert unser nächstes handeln und haben wir jetzt für diesen Kunden ein positiver Eindruck gemacht? Ich glaube nicht.

Warum hat der Mitarbeiter hier so reagiert hat er den Kunden wirklich nicht gesehen oder hat er ihn einfach nicht sehen wollen? Der Mitarbeiter des Autohauses hat aber irgendwelche Signale an unseren Kunden gesendet die dazu führten das der Kunde seine Schlüsse daraus gezogen hat und diese sind jedenfalls nicht positiv gewesen, hier ging es ganz klar um die Körpersprache des Mitarbeiters.
Auch wenn ein Mitarbeiter sich in einer Situation befindet in der er nicht sofort reagieren kann so wie in unserem Fall, weil er nun gerade telefoniert hat er denn noch Möglichkeiten mit dem Kunden Kontakt auf zu nehmen, ganz besonders wenn sich die Blicke getroffen haben. In diesem Fall braucht er nur mit einem Kopfnicken und ein bisschen lächeln dem Kunden signalisieren das er ihn gesehen hat und damit auch wahrgenommen hat, jetzt kann er ohne weitere Signale sich um sein Telefonat kümmern und nach Beendigung des Telefonates wird er zu diesem Kunden gehen, der jetzt nicht missgestimmt ist, weil der Mitarbeiter ihm ja vorhergesehen hat und ihm signalisiert hat, ja lieber Kunde ich habe dich gesehen. Jetzt würde der Mitarbeiter dem Kunden fragen was er den für Ihn tun könnte und schon wäre alles richtig gewesen, hier sehen Sie was eine kleine Bewegung (Kopfnicken) für Auswirkungen haben kann ob sich etwas in eine positive oder gar in eine negative Richtung bewegt.

Ein anderer Mitarbeiter steht hinter dem Tresen und schaut kurz unseren hereinkommenden Kunden an und wendet dann seinen Blick wieder ab und geht durch eine Tür in die Werkstatt, hierbei handelt es sich um den Mitarbeiter dem der Kunde schon draußen bei der Parkplatzsuche getroffen hat, der ihm so nett darauf hingewiesen hat das er dort nicht parken darf.

Auch in dieser Situation wird der Kunde wieder nicht beachtet, jetzt fühlt er sich noch ein bisschen schlechter als beim ersten Mitarbeiter und das Kartenhaus reist wieder ein Stück mehr ein, aber der Wunsch das Auto zu sehen ist größer als jetzt einfach zu gehen aber die Loyalität dem Autohaus gegenüber ist jetzt gleich null.

Auch dieser Mitarbeiter hätte ganz einfach die Möglichkeit gehabt den Kunden der nur beachtet werden wollte zu signalisieren das Sie gleich für ihn da sind, auch er hätte durch Handzeichen oder nur durch ein Hallo oder guten Morgen die Situation auf den richtigen Weg bringen können ohne großen Aufwand, danach hätte er sich umdrehen können und in die Werkstatt gehen können und alles wäre gut gewesen.

Beim nächsten Mitarbeiter handelt es sich um eine Service-Assistentin die sich etwas hinter einen zu großen Tresen versteckt und leider auch sitzen bleibt, anscheinend hat Sie unseren Kunden nicht gesehen da Sie ja immer noch hinter dem Tresen sitzt und irgendwelche Arbeiten verrichtet, auch nachdem der Kunde dem Tresen näher kommt wird er nicht beachtet und daraus resultiert das er sich noch schlechter fühlt und das Dach des Kartenhauses abgerissen wurde.

Hier hätte die Service-Assistentin den Kunden sofort ansprechen müssen nachdem er das Autohaus betreten hat. Sie hätte sofort Ihre Arbeit beenden müssen und Blickkontakt suchen müssen und das natürlich im Stehen, nachdem Sie den Kunden angesprochen hat und nach seinen Wünschen gefragt hat bittet Sie den Kunden in der Wartezone solange platzt zu nehmen und begleitet ihn dort hin, nachdem der Kunde Platz genommen hat gibt Sie Ihn noch den Hinweis das Sie ihn dann gleich wieder abholen würde, weiter fragt Sie ob er solange er wartet noch etwas trinken möchte und zwar Tee, Wasser oder Kaffee. Nachdem das alles soweit erledigt ist kümmert sich die Serviceassistentin darum das der Verkäufer des Kunden informiert wird und in einer angemessenen Zeit sich um den Kunden kümmert.

Hier kann man sehen wie schnell Fehler gemacht werden die dazu führen können das ein Kunde innerhalb kürzester Zeit einen negativen Eindruck bekommt und dadurch seine Entscheidung rückgängig macht in diesem Autohaus ein Auto zu kaufen oder in anderen Fällen eine Reparatur ausführen zu lassen und das in den ersten Augenblicken nach Betreten des Autohauses und es handelt sich hier nur um Signale die durch eine gewisse Körpersprache ausgelöst werden. Hier muss man sich wirklich klar machen wie wichtig es ist mit seiner Gestik und Mimik richtig umzugehen und immer daran denken da jeder Kunde das Verhalten der Mitarbeiter bewertet und ganz besonders in den ersten Augenblicken, denn man kann so leicht so vieles falsch machen.

Der nächste Mitarbeiter ist der Verkäufer des Autohauses, der sofort von der Serviceassistentin informiert wurde das ein Kunde auf ihn wartet, dieser macht sich sofort auf den Weg sich erst einmal einen Kaffee zu holen, nachdem er sich den Kaffee geholt hat Checkt er erst noch einmal sein Handy, woher wir das wissen möchten Sie jetzt wissen, das ist ganz einfach denn unser Kunde der in der Wartezone wartet konnte durch die Blumen hindurch diesen Verkäufer beobachten und dachte sich erst nicht dabei, denn zu diesen Zeitpunkt wusste er nicht das es sich um dem Verkäufer handelt der sich gleich um ihn kümmern wird, denn als die Serviceassistentin unseren Kunden nach gefühlt 2 Stunden wieder abholt und Sie sich auf den Weg zum Verkäufer machen und der Kunde merkt das es in die Richtung des Verkäufers geht der eben sein Kaffee noch getrunken hat und der noch erst sein Handy checken musste anstatt sich um ihn zu kümmern , da wurde ihm ganz schlecht und die Wände des Kartenhauses reißen ein, denn dieser Verkäufer hat ihn ohne wichtigen Grund warten lassen, das empfinden des Kunden kann man wohl kaum beschreiben. Das hier jetzt noch ein vernünftiges Kundengespräch stattfindet ist wohl nicht zu erwarten und wieder hat sich der Kunde in kürzester Zeit ein Bild gemacht, ein negatives. Hier nützt jetzt auch kein super freundlicher Verkäufer mehr, dieses negative Bild wird er nicht wieder los.

Als erstes muss man in einem Autohaus die Räumlichkeiten so gestalten das man keine Einsicht hat oder den Mitarbeitern muss zu jeder Zeit bewusst sein das jeder Sie sehen kann und jedes Verhalten bewertet wird, zweitens darf man auf keinen Fall einen Kunden unnötig warten lassen denn wie wir wissen können Minuten für einen Kunden wie Stunden sein.

Also gehen wir davon aus das unser Verkäufer den Kunden sofort nach der Nachricht der Serviceassistentin das ein Kunde auf ihn wartet sich um diesen kümmert, hierbei ist es egal ob Er den Kunden abholt oder ob es die Serviceassistentin macht. Er begrüßt den Kunden und lädt ihn in sein Büro ein und fragt was er denn für ihn tun kann. Es kann natürlich auch passieren das er wenn er ihn aus der Wartezone abholt ihn dort schon fragt was er denn wolle, das geht natürlich auf keinen Fall schon gar nicht wenn andere Kunden das mitbekommen, denn er weiß ja noch gar nicht was der Kunde von ihm möchte und auch ein Autokauf ist etwas persönliches und darf nicht zwischen Tür und Angel besprochen werden, denn das würde auch dazu führen das der Putz von den Wänden des Kartenhauses anfangen würde zu bröckeln.


Wir gehen davon aus das der Verkäufer ab jetzt bis zur Abholung seines nun neu erworbenen Fahrzeuges alles richtig macht und der Kunde sein neues Fahrzeug nach ein paar Tagen abgeholt hat und das Autohausteam bis dahin alles richtig gemacht hat.  Bis jetzt  habe ich Ihnen gezeigt wie oft wir eigentlich diesen Kunden zwischenzeitlich als Kunden für uns verloren haben und dieser Kunde sehr oft in seiner Entscheidung so gesteuert wurde das er nie wieder das Autohaus betreten würde, er hat jetzt zwar noch das Wunschauto gekauft aber er hat mit Sicherheit 0% Loyalität der Firma gegenüber, außer Sie halten sich an die doch recht leicht einzuhaltenden Verhaltensweisen dann hätten Sie bis hierhin einen Loyalen Kunden der mit Sicherheit wieder kommen würde und das doch recht einfach.


Donnerstag, 16. April 2020

Der Kunde von heute !

Wie sucht sich der Kunde von heute die Werkstatt seines Vertrauens aus?

Das Kaufverhalten der heutigen Kunden hat sich in den letzten Jahren grundlegend geändert, es ist nicht von der Hand zu weisen das das Geld bei den heutigen Kunden lange nicht mehr so locker sitzt wie vor 10-15 Jahren, der Kunde von heute fängt wieder an zu hinterfragen, was eigentlich mit seinen Auto in der Werkstatt passiert, ganz wichtig für den heutigen Kunden ist auch wie wird er behandelt und was für Kosten kommen bei einen Werkstattbesuch auf Ihn zu.


Nach Außen hin sieht es so aus das in erster Linie der Preis in den Vordergrund rückt das ist aber ein Trugschluss, klar ist das die Kunden immer Preisbewusster werden, aber vielen ist der Service heute mindestens genauso wichtig wie der Preis. Kunden wollen sich verstanden fühlen und nicht als irgend eine Nummer zählen.



 Kriterien der Werkstattauswahl
Die hier aufgeführten Kriterien sind für die meisten Kunden entscheidend sich für ein Autohaus zu entscheiden. 

(Diese Kriterien berufen auf Erfahrungen)


---  Gute Serviceleistungen
      Hier müssen Sie immer auf dem laufenden sein, seinen Sie Aktuell mit Ihren Leistungen
      ZB den Jahreszeiten angepasst oder wenn große Veranstaltungen in der Nähe sind, lassen Sie
      sich mal was einfallen was andere eben nicht machen und behalten Sie den Preis im Blick.


---  Sehr hohe Qualität der ausgeführten Arbeiten
      Hier ist es wichtig das die Qualität der Arbeit auf einen sehr hohen Niveau ist, sorgen Sie
     dafür das die Arbeiten immer überprüft werden denn nur wenn Sie eine Überprüfung der
     Arbeiten sicher stellen werden Sie auch die hohe Qualität sicher stellen.


---  Autos wurden immer dort gekauft
      Das ist natürlich ein gern gesehener und treuer Kunde, aber auch diese Kunden müssen
     gehegt und gepflegt werden.


---  Kurze Wege zur Werkstatt
      Hier denkt man das kann man ja doch nicht beeinflussen, ich sage aber klar können und
      ich sage sogar wir müssen das beeinflussen. Jeder von uns kennt einen Hol und Bringservice
      und die meisten haben auch einen, aber wird dieser auch richtig angeboten? ist der Radius auch
      groß genug? und am wichtigsten ist es ob unsere Kunden überhaupt wissen das es angeboten
      wird? Hier sollten Sie mal genau prüfen was Sie schon alles dafür tun und ganz schnell etwas
      ändern wenn Sie merken das Sie doch nicht so viel dafür tun.


---  Langjährige Kundenbindung
      Da kommt alles für in Frage was ich in meinen Blog bis jetzt geschrieben habe.


---  Empfehlung von Freunden
      Wie man schon früher sagte ist die Mundpropaganda nicht zu unterschätzen, also sollte
      man auch daran arbeiten.


---  Der Preis
      Der Preis darf nie aus dem Bauch heraus gesagt werden sondern man sollte immer den
      Markt im Auge haben und dem Kunden einen Preis für eine Zeitwertgerechte
      Reparatur angeben.
 Alle diese Kriterien haben Sie alle selber in der Hand und sie müssen sicherstellen das Sie auf einen hohen Niveau gehalten werden.


LG MBR



PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Donnerstag, 12. März 2020

Das erwartet der Kunde wenn er die Werkstatt betritt?



SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS



Das erwartet der Kunde wenn er die Werkstatt betritt?Als erstes möchte der Kunde sich bestätigt fühlen das es der richtige Schritt gewesen ist sich für diese Werkstatt entschieden zu haben. ( Er möchte sich innerlich selber loben).

Jeder Kunde erwartet sofort volle Aufmerksamkeit und möchte das alle seine Erwartungen erfüllt werden. Alle seine Sinnesorgane sind in Alarmbereitschaft. Er wird alles sofort bewerten und diese Bewertungen beeinflussen seine Entscheidung ob es die richtige Werkstatt für Ihn ist.

Diese Erwartungshaltung haben immer mehr Kunden, deshalb wird es immer wichtiger den Service so zu gestalten das man unverwechselbar ist nur so kann man den Service in Richtung 100% Kundenzufriedenheit bringen.






Was bewertet der Kunde bei seinen Werkstattbesuch?

---  die Zufahrt zum Werkstattgelände

---  Parkmöglichkeiten

---  Sauberkeit allgemein

---  Serviceräume

---  erster Kundenkontakt


Diese Ereignisse beeinflussen das verhalten des Kunden sich für eine Werkstatt zu entscheiden. Auch hier sollten Sie wieder mit den Augen der Kunden prüfen ob die Zufahrt zum Werkstattgelände einfach zu finden ist und gut ausgeschildert ist, das genügend Parkplätze vorhanden sind die auch gut erreichbar sind, das alles sauber ist, das die Grünanlagen gepflegt sind, das keine Fahne gerissen ist das nicht rum liegt, genügend Serviceräume für die Toiletten und den Aufenthaltsraum der Kunden muss besonders sauber und aktuell ausgestattet sein nicht altbacken wie man so schön sagt. Der Erstkontakt hat einen ganz besonderen Stellenwert.

LG MBR

Wie halten Sie Kontakt zum Kunden während der Wartezeit ?




SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS





Wie halten Sie Kontakt zum Kunden während der Wartezeit ?

zwischen durch einen Kaffee oder ein Kaltgetränk anbieten


zwischen durch ruhig mal fragen ob alles in Ordnung ist

zwischendurch den Kunden ruhig mal informieren wie weit sein Auto ist, auch wenn man voll im  Zeitplan ist.

Kunden sofort informieren wenn sich die Wartezeit verlängern sollte

Tageszeitung anbieten, Zeitung später wieder weg räumen damit  man wieder die Möglichkeit hat den nächsten Kunden die  Zeitung an zu bieten. ( so halten wir Kontakt zum Kunden )


Sollte der Kunde während er wartet auch einmal das Autohaus verlassen....

wichtig ist Handynummer erfragen um die Fertigstellung mitteilen zu können

Fertigstellung per SMS mitteilen

sollte der Kunde kein Handy haben bekommt er selbstverständlich ein kostenloses Handy von Ihnen oder ein Walkie   Talkie ( lustige Idee )

Sie bieten Ihn ein kostenloses Fahrrad mit Einkaufskorb an


einen Gutschein für z.B. Kaffee und Kuchen beim Bäcker von neben an oder einen Gutschein für den Mittagstisch von neben  an. Auch hier können Sie Ihre Ideen freien lauf lassen

einen kostenlosen Ersatzwagen für eine Stadtfahrt zum einkaufen mitgeben


Gutschein für z.B. Taxi Stadtfahrt ( muss mit Taxiunternehmen ausgehandelt werden)

Hier ist es wichtig das der Kunde merkt das er bei Ihnen gut aufgehoben ist und Sie zu jeder Zeit sich um sein Wohl und seine Zufriedenheit kümmern.



Auch hier lassen Sie wieder Ihren Ideen freien lauf und setzten Sie sich mit Ihren Mitarbeiter einfach mal zusammen und fragen auch diese wieder nach Ideen Sie werden überrascht sein mit welchen interessanten Ideen diese kommen werden. Lassen Sie auch hier ruhig Ihre Mitarbeiter einen Teil dazu beitragen. Gleichzeitig hat es einen positiven Effekt auf die Zusammenarbeit aller Mitarbeiter. 
LG MBR
Servicewüste Autohaus

Ich habe leider die Erfahrung machen müssen das die Bezeichnung Servicewüste Autohaus heute immer mehr auf Werkstätten und Autohäuser zutrifft. Die Autohäuser haben sich über viele Jahre leider nicht weiter im Bereich Service entwickelt, Sie sind im Service oft auf einer Stelle stehen geblieben oder haben sich zu wenig weiter entwickelt, nur reicht diese kleine Entwicklung heute nicht mehr aus um eine Werkstatt oder ein Autohaus dazu zu bringen das der Service einen positive Entwicklung über Jahre macht und dabei noch einen positiven Ertrag erwirtschaftet und Ihre Kunden dauerhaft ans Autohaus binden.
Genau hier muss angesetzt werden, der Service muss wieder einen hohen Stellenwert in den Werkstätten und Autohäusern bekommen. Denn nur wenn der Kunde wieder als König gesehen und behandelt wird haben Sie die Chance den Kunden dauerhaft an Ihre Werkstatt und ihr Autohaus zu binden.
Dieses Vorgehen ist nichts neues es wurde in der Vergangenheit immer wieder mal eingeführt und mit der Zeit wie so vieles im Leben schlicht und einfach vergessen wie wichtig eigentlich der Service heute ist.

Es gibt auch viele Werkstätten und Autohäuser die schon seit Jahren daran arbeiten eine passende Lösung (Strategie) zu entwickeln, doch die wenigsten haben die Ausdauer dazu und nur wenige schaffen es wirklich, denn hier heißt es Ausdauer zu haben und auch nach Rückschritten oder auch Niederlagen genannt wieder auf zu stehen und weiter zu machen.
Ich habe in den Jahren so einige Bücher über Vorgehensweisen in Werkstätten Autohäusern gelesen die dafür sorgen sollen die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ich musste immer wieder feststellen das die meisten Bücher reine Theoretiker geschrieben haben müssen, denn die Ideen und Strategien die da zum Vorschein kommen sind oft nicht Umsetzbar, Sie spiegeln immer nur den Ideal Betrieb da, es wird die Firmengröße nicht berücksichtigt und auch die Lage wird nicht berücksichtigt. Es wird leider selten über einen wirklichen Bedarf der unterschiedlichen Werkstätten und Autohäuser gesprochen, die unterschiedlichen Konstellationen werden nicht berücksichtigt.
Ich habe gelernt das die Theorie zwar gut ist und das es nicht ohne Sie geht aber die Praxis zeigt doch immer erst das wirkliche Geschehen denn nur mit der praktischen Erfahrung kann man aus meiner Sicht die richtigen Wege finden und auch darstellen.
Es gibt natürlich auch Themen in den Fachbüchern die interessant sind und die man auch zum Teil einsetzen und umsetzen kann, diese Themen und Ideen habe ich über die Jahre gesammelt und zum Teil habe ich diese in meinen Service mit eingebaut.
Besonders zu beachten ist das jede Änderung die neu eingeführt wird keine Kleinigkeit ist sondern Sie Bedarf einer guten Vorbereitung.
Nehmen Sie sich nicht zu viel vor sondern versuchen Sie es in kleinen Schritten und führen Sie ein Controlling ein denn im Controlling liegt das Erfolgsrezept, denn nur durch regelmäßiges Controlling werden Sie auf dauer- Erfolg haben.
Ihre Mitarbeiter werden Sie bestimmt am Anfang hassen aber mit der Zeit wird sich das in ein positives Erlebnis -und Ergebnis umwandeln. Lassen Sie sich auch durch Rückschläge nicht verunsichern folgen Sie Ihren Ziel dann werden Sie über kurz oder lang den Erfolg spüren.
Auch werden Ihre Mitarbeiter die Veränderungen als Stärke bei Ihnen sehen, denn Sie stellen fest das Sie als Ihr Vorgesetzter auch etwas bewegen können. Machen Sie sich bei Ihren Mitarbeitern und bei Ihren Kunden ein Stück unverwechselbar damit wieder jeder Kunde ein kleiner König sein darf.
Der Erfolg hängt nicht von Ihren Kenntnissen oder Ihren Mitteln ab, sondern von der Strategie wie Sie diese in Ihren Unternehmen einsetzen.





Gruß SWA


Dienstag, 4. Februar 2020

Mein Auto braucht eine Reparatur, Markenwerkstatt zu teuer oder nicht ?

SERVICEWÜSTE AUTOHAUS

Wo soll ich hinfahren?

Es steht eine Reparatur am Fahrzeug an, in welche Werkstatt soll ich fahren ? zum Markenhändler um die Ecke oder in die freie Werkstatt. Mein Auto ist schon etwas älter, da fahre ich doch lieber in die freie Werkstatt denn die Markenwerkstatt ist bestimmt viel teurer.
Diese Frage stellen sich doch viele Menschen die in der selben oder ähnlichen Situation sind.

Am Anfang möchte ich hier klarstellen das es nicht um die Qualität der Arbeit geht zwischen freier Werkstatt und markengebundener Werkstatt, denn eine freie Werkstatt steht einer markengebundenen Werkstatt in nicht nach nur bei Fahrzeugspezifischen Fehlern ist eine Markenwerkstatt vielleicht von Vorteil. Hier geht es mir um den Preisvergleich. Die Aussage das eine Markengebundene Werkstatt immer teurer sein muss als eine freie Werkstatt ist aus meiner Sicht falsch, denn wenn ZB. wie hier beschrieben ein älteres Fahrzeug in eine Markenwerkstatt fährt um eine Wartung oder Reparatur aus führen zu lassen sollten diese je nach Bedarf einen Kunden eine Zeitwertgerechte Reparatur anbieten. Das ist das Schlagwort für ältere Fahrzeuge.


                                     " ZEITWERTGERECHTE REPARATUR"

Wie könnte das aussehen?

Ich rufe als Kunde in der Werkstatt an und möchte einen Preis für eine Reparatur erfragen, die Werkstatt, in vielen Fällen die Serviceassistentin erklärt mir genau warum es am Telefon keinen Sinn macht über einen Preis zu sprechen wenn man das Fahrzeug nicht selber gesehen hat, denn nur wenn das Auto in der Werkstatt überprüft worden ist können die Autohäuser den genauen Bedarf ermitteln und auch somit die genauen Kosten. So würden auch keine Überraschungen im nach hinein auf einen zukommen.
Das hat mich überzeugt und ich habe einen Termin zur kostenlosen Überprüfung mit einen Serviceberater in der Direktannahme gemacht.
Der Serviceberater hat dann am Tage des Termins mit mir zusammen mein Fahrzeug in der Direktannahme genauestens überprüft und hat durch seine Fragestellung alle wichtigen Informationen von mir bekommen, mir war gar nicht bewusst welche Informationen wichtig sind um eben eine genaue zeitwertgerechte Reparatur zu empfehlen.

Der Serviceberater merke mir an das ich bei den nötigen Reparaturen die auf mich zukommen gleichzeitig mit hohen Kosten verbinde, darauf hin kalkulierte er mir die Kosten und als er merkte das mir die Kosten doch echt wehtaten hat er mir auch andere Möglichkeit der Reparatur angeboten, wie zB. die Möglichkeit der Reparatur Finanzierung oder die Reparaturen nach Wichtigkeit in einen Zeitrahmen packen in dem die Kosten nach und nach abgezahlt werden und er hat mir die Möglichkeit gegeben die Vorteile der Markenhersteller für ältere Fahrzeuge zu nutzen, denn viele Hersteller bieten gerade für diese Fahrzeuge kostengünstige Ersatzteile an und bieten auch günstigere Verrechnungssätze an, weiter haben die Markenhersteller genauso die Möglichkeit über den Zubehörhandel Teile zu bestellen.
So haben auch die Markenhersteller die verschiedensten Möglichkeiten den Kunden eine Zeitwertgerechte Reparatur an zu bieten.

Ich habe mich dann auf das Angebot eingelassen und habe dann noch das Angebot angenommen den Wagen gleich dort zu lassen und bin mit einen günstigen Ersatzwagen nach Hause gefahren, am nächsten Tag habe ich meinen Wagen wie besprochen wieder bekommen und der Rechnungsbetrag wurde auch eingehalten und gewaschen wurde der Wagen auch noch. Ich bin mit einen guten Gefühl wieder nach Hause gefahren.


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Wenn das genau so läuft, hat die Werkstatt alles richtig gemacht und den Kunden gezeigt das auch eine Markenwerkstatt genauso günstig arbeiten kann wie jede andere Werkstatt auch.
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Wichtig ist:
Wenn ein Kunde am Telefon nur einen Preis haben möchte ist es immer ratsam den Kunden zu überzeugen vorbei zu kommen um eben wie oben beschrieben die Reparatur genau zu bestimmen, denn wenn Sie dem Kunden einen Kostenvoranschlag schreiben und diesen vielleicht noch mitgeben dann können Sie davon ausgehen das der Kunde diesen Kostenvoranschlag nimmt um sich einen noch günstigeren Preis in der Werkstatt neben an  zu holen.

Kümmern Sie sich um Ihre Kunden, hören Sie zu um genau den Bedarf zu ermitteln dann werden die Kunden erkennen das genau Sie die richtige Werkstatt sind in die Sie gehen wollen.



PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Samstag, 1. Februar 2020

Hundebar im Autohaus?


SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS
---  Die Hundebar

Was soll eine Hundebar im Autohaus?

Ganz einfach, warum denn nicht es gibt so viele Tierhalter die einen Hund haben, denn viele der Kunden haben so etwas noch nie gesehen und werden es nicht vergessen, Sie werden es aber erzählen und so bleiben Sie positiv im Gespräch.

Hier ist es egal ob der Kunde einen Hund hat oder nicht. Wichtig ist nur das Sie sich eine Hundebar hinstellen die auch etwas hermacht, lassen Sie sich vielleicht eine Bar von einen Tischler anfertigen so das es genau zu Ihrer Innenausstattung passt. Es sollte etwas besonderes sein mit verschiedenen kleinen Töpfchen , so das verschiedene Leckerlis angeboten werden können, diese dann noch Namentlich beschriften und ein kleines Schild für die kostenlose Selbstbedienung und schon haben Sie ein Instrument geschaffen wo drüber geredet wird.

Keine hohen laufenden Kosten. verschiedene Hundesnacks in Näpfen, die haben eine lange Haltbarkeit und werden so angerichtet das der Hund nicht von selber daran kommt. Deshalb ruhig höher bauen als normal, der Kunde soll ja beeindruckt werden und nicht der Hund. Na ja der Hund natürlich auch.

Zeigen gerade Sie das Sie es verstanden haben das Sie sich unverwechselbar machen müssen um die Kunden dauerhaft an sich zu binden führen Sie in Ihren Betrieb neue Ideen ein die eben nicht dem Standard entsprechen.

LG MBR

PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Mittwoch, 1. Januar 2020

Ist ein Kunde noch wirklich ein König im Autohaus?



SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

Ich glaube das nicht, die meisten Autohäuser haben sich über viele Jahre einfach zu wenig weiter entwickelt und sind an einer Stelle stehen geblieben die zum heutigen Zeitpunkt einfach nicht mehr ausreicht einen positiven Ertrag in Verbindung mit 100% zufriedenen Kunden zu erwirtschaften. Der Service im Autohaus muss wieder einen sehr hohen Stellenwert erhalten, denn nur wenn man einen Kunden wieder als König sieht und auch behandelt haben wir die Chance den Kunden-König dauerhaft an das Autohaus zu binden in Verbindung mit erhöhten Erträgen.
Viele versuchen schon seit Jahrzehnten eine Strategie zu entwickeln die Kunden dauerhaft an das Autohaus zu binden, leider gelingt es den wenigsten. Es gibt die tollsten Fachbücher die genau beschreiben wie Sie es machen müssen um Erfolgreich zu sein, aber nur lesen reicht hier nicht aus.

 Denn auch ich habe Fachbücher gelesen und musste feststellen das sich vieles sehr gut anhört in der Theorie nur in der Praxis ist es leider oft nicht umsetzbar und wenn doch dann nur mit großen Aufwand und hohen Kosten. Ich habe über die Jahre verstanden damit um zu gehen und habe mir immer die interessanten Themen raus gesucht und diese so umgewandelt das sie für mein Serviceteam passt, denn kein Autohaus ist wie das andere und daher brauchen wir auch immer andere Strategien.




 Den Service so an zu passen ist keine Kleinigkeit es verlangt ein langes Durchhaltevermögen von Ihnen denn es wird immer wieder Rückschläge geben aber mit der Zeit werden die positiven Erlebnisse immer mehr werden, halten Sie durch seien Sie konsequent in Ihren tun und sein. Nehmen Sie sich nicht zu viel vor, versuchen Sie es in kleinen Schritten und führen Sie ein Controlling ein denn im Controlling liegt das Erfolgsrezept, nur durch regelmäßiges Controlling werden Sie Erfolg haben.

Ihre Mitarbeiter werden Sie bestimmt als Nervensäge verstehen, aber mit der Zeit wird sich das ins positive umwandeln, denn die Mitarbeiter werden es als Stärke von Ihnen erkennen, versuchen Sie es und prüfen Sie Ihren Service und führen Sie neue Strategien ein oder optimieren Sie ggf. alte Strategien, machen Sie sich für Ihre Kunden unverwechselbar damit wieder jeder Kunde ein kleiner König sein darf.








  

Mittwoch, 18. September 2019

Komponenten eines Service-Erlebnisses

Komponenten eines Service-Erlebnisses

Es gibt verschiedene Komponenten die das Service-Erlebnis in einem Autohaus stark beeinflussen können. Kunden die sich von einem Autohaus abwenden tun dieses nicht ohne Grund, man spricht oft vom empfundenen Mangel des Engagement der Mitarbeiter oder man spricht von einer negativen Wahrnehmung der Kunden in einem Autohaus.
Die wichtigsten emotionalen Komponenten die das Service-Erlebnis beeinflussen sind unteranderem - das vertrauen - die Wertschätzung - die Sicherheit und die Beziehung.
Das Vertrauen erreicht man im einem Autohaus durch die sogenannte Direktannahme oder auch Dialogannahme genannt, durch eine termingerechte Fertigstellung der Fahrzeuge, durch gute Arbeit damit keine Wiederholungsreparaturen entstehen können, hochwertige Qualität der ausgeführten Arbeiten, weiter spricht man von Transparenz der Rechnungen damit ist gemeint das es eine Übereinstimmung vom Angebot/-Kostenvoranschlag und der Rechnung, Fragen die gestellt werden umgehend und professionell zu beantworten, Probleme die entstehen immer zu Zufriedenheit beider Parteien zu lösen.
Die Wertschätzung ist auch eine wichtige Komponente, die Wertschätzung wird durch zum Beispiel dem Erscheinungsbild der Serviceabteilung stark beeinflusst, wichtig ist auch das die Servicemitarbeiter die Bedürfnisse genau erkennen müssen und diese auch schriftlich festhalten. Wichtig ist auch nach Ausführung aller Arbeiten die genaue Erläuterung dieser Arbeiten sowie auch das erklären der Kosten die damit zusammen hängen, auch ein genauer Kostenvoranschlag ist wichtig für eine hohe Wertschätzung in einem Autohaus.
Die Annehmlichkeit gehört auch zu den wichtigsten Komponenten, dabei handelt es sich unter anderem um eine bequeme Terminvereinbarung, einer termingerechten Fertigstellung, sowie ein Angebot alternativer Fahrgelegenheiten wie zB. Ersatzwagen, Fahrräder und Hol-und Bring Service, Festpreisangebote sind genauso Bestandteil der Annehmlichkeiten unserer Kunden sowie auch die Beratungen Allgemein, die Beratung über den zukünftigen Bedarf  von Service und Reparaturen.
Die Sicherheit und die Beziehung zum Kunden verzweigen stark mit dem Komponenten der Wertschätzung und der Annehmlichkeit.
Wenn diese Komponenten berücksichtigt werden haben Sie einen großen richtigen Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit getan.

Montag, 9. September 2019

Die ideale Kundenbeziehung


Ein Kunde möchte ein neues Auto erwerben und hat über das Internet ein Fahrzeug gefunden welches bei einem Händler in der Nähe steht er fährt voller Vorfreude zu diesem Händler und meldet sein Anliegen im Autohaus dem Service Mitarbeitern, diese stellen sofort eine Verbindung zu einen Verkäufer her der sich  wiederum sofort um diesen Kunden kümmert und sein Anliegen ernst nimmt, Er zeigt dem Kunden das Fahrzeug, der ist total begeistert und signalisiert das er dieses Fahrzeug gerne haben möchte und nach 10 Minuten sind alle Modalitäten geklärt und der Kaufvertrag unterschrieben, der Verkäufer teilt dem Kunden noch mit das er sein Fahrzeug in 2 Tagen abholen kann, voller Vorfreude fährt der Kunde nach Hause und erscheint pünktlich nach 2 Tagen zum vereinbarten Termin im Autohaus um sein neues Fahrzeug abzuholen.

Alles ist vorbereitet und die Übergabe verläuft tadellos, alle verabschieden sich und der neue Käufer fährt voller Freude vom Hof.


Nach einen halben Jahr fährt dieser Neukunde zu dieser Firma und lässt sich die Winterreifen montieren und nach einem weiteren halben Jahr fährt er dort hin zur 1 Inspektion, dann ein Jahr später zur 2 Inspektion und ein weiteres Jahr später zur 3 Inspektion, bei diesem Termin sieht dieser Kunde ein Fahrzeug welches ihn interessiert und spricht mit einem Verkäufer und ist 1 Stunde später ein stolzer Besitzer eines neuen Fahrzeuges und alles beginnt von vorne, also eine tolle vorbildliche Kundenbeziehung.

Sieht die Wirklichkeit genauso aus?
In vielen Fällen läuft es so, ich möchte hier die Autohäuser nicht schlechter machen als Sie wirklich sind denn die Wirklichkeit liegt irgendwo dazwischen, klar ist doch das die Autohäuser den Service in den letzten Jahren einfach nicht als wichtige Säule eines Unternehmens gesehen haben und immer geglaubt haben und auch teilweise heute noch glauben das der Service ein Selbstläufer ist in dem nicht investiert und in dem nicht unnötige Kraft und  Ressourcen verschwendet werden müssen, warum auch, das glauben viele noch heute und ich kann und werde das nicht akzeptieren und werde immer für einem guten Service kämpfen den ein Kunde auch verdient hat, denn durch zufriedenen Kunden haben wir auch zufriedene Mitarbeiter  und zufriedene Chefs, genau das ist doch was alle haben möchten.

Mittwoch, 31. Juli 2019

Glühlampenwechsel

Servicewüste Autohaus

Der Kunde
Neulich Abends fuhr ich auf der Landstraße Richtung Hamburg als plötzlich auf der rechten Seite vorne das Licht ausgefallen ist, da das für mich und auch andere ein Sicherheitsrisiko darstellt führ ich gleich am nächsten Morgen zu meiner Autowerkstatt und erklärte der Serviceassistentin was passiert ist. Sie informierte sofort einen Serviceberater der sich dann sofort um mich kümmerte. Er sagte das Sie sofort anfangen werden und ob Sie nicht gleich beide Seiten erneuern sollen, ich fragte warum sollte man das machen beide Seiten zu erneuern, welchen Sinn das macht.
Der Serviceberater erklärte mir das in vielen Fällen nach kurze Zeit die andere Seite oft auch kaputt geht und um zu vermeiden das man nach kurze Zeit wieder in die Autowerkstatt fahren muss würde das Sinn machen beide Glühlampen zu erneuern, danach viel mir ein das es noch nicht lange her war wo die andere Seite gewechselt wurde.
Des weiteren bot er mir an die Glühlampen gleich durch etwas heller mit mehr Lichtausbeute einbauen zu lassen, die geringen Mehrkosten habe ich gerne dafür bezahlt und für die Montage wurde nur ein geringer Preis berechnet, denn ganz kostenlos kann man es heute nicht mehr ausführen da der Wechsel einer Glühlampe teilweise sehr Zeitaufwendig sein kann um aber diese Arbeit noch ein bisschen als Service aussehen zu lassen wurde dieser geringe Pauschalpreis erhoben und das ist für alle Fahrzeuge gleich.
Weiter informierte er mich auch darüber wenn am Fahrzeug öfters die Glühlampen kaputt gehen gibt es auch die Möglichkeit einen sogenannten Spannungsspitzenkiller einbauen zu lassen, dieser Spannungsspitzenkiller kann dafür sorgen das sich die Lebensdauer der Glühlampen stark verlängert. Er sagte es gäbe keine Garantie dafür aber die Erfahrung zeigte das es sich positiv bewährt hätte in der Vergangenheit, damit hat er mich überzeugt und ich willigte auch hier ein.

Durch diese sehr gute Serviceleistung würde ich dieses Autohaus immer wieder aufsuchen und auch für andere Reparaturen beauftragen.

Also Werkstätten passt gut auf, genauso sollte es laufen und ihr habt so die Möglichkeit mit nur einfachen Mitteln den Kunden 100 % zufrieden zu stellen und dauerhaft an Ihr Autohaus zu binden. Zusätzlich verkaufen Sie ein kleine Serviceleistung für das erneuern der Glühlampen sowie für den Einbau des Spannungsspitzenkillers sowie für die zusätzlich verkauften Teile (Hellere Glühlampen und den Spannungsspitzenkiller).
So sind am Ende alle zufrieden.

LG MBR

Donnerstag, 27. Juni 2019

Die Verbindung Verkauf und Service

SERVICE-WÜSTE AUTOHAUS




Hier sprechen wir von einer sehr wichtigen Verbindung im Autohaus, doch diese Verbindung ist in vielen Autohäusern nicht so wie sie eigentlich sein sollte. Es ist fast normal das es Spannungen gibt da in der Regel jeder an sich und seine Abteilung denkt bevor er über den Tellerrand schaut und erkennt das man sogar einen Vorteil für sich und seine Abteilung erzielen kann wenn man offen ist für neues.
Und nicht zu vergessen hat der Kunde dadurch auch viele Vorteile.


Vorteile die der Kunde sieht.
Informationen über den Abteilungen hinaus
Kompetente Ansprechpartner
Uneingeschränkte Aufmerksamkeit
Persönliches Umfeld

Der Kunde sieht das seine Entscheidung richtig war sein Auto dort zu kaufen und warten zu lassen, er sieht eine funktionierende Struktur im Autohaus, man sollte Kunden nicht unterschätzen und denken das Sie so etwas nicht sehen/erkennen.

Die Verbindung Verkauf +Service
Der Service informiert den Verkauf über die Kundentermine um so auch einen zusätzlichen Kontakt für den Verkauf zu schaffen.
Der Service bindet den Verkauf mit ein wenn sich herausstellt das eine Reparatur nicht mehr wirtschaftlich für den Kunden ist.
Der Verkauft stellt den Kunden bei zB. bei Abholung seines neuen Autos den Service vor und nicht nur dem Meister/ Serviceberater  sondern in Ideal Fall auch die Serviceassistentin und auch den Teile und Zubehör Mann, denn nur wenn der Kunde ein Bild der Personen hat wird er sich eher dazu entscheiden sich bei Bedarf dort zu melden. Ohne dieses Bild sind alle für den Kunden gleich.
Der Verkauf sollte auch den Service über Aktionen usw. Informieren, anders rum sollte es genauso sein, hier sollte nur nicht der Fehler gemacht werden das man glaubt mit schreiben von E-Mails als Information wäre alles in Ordnung und es würde reichen denn wenn man überlegt wie viele E-Mail man heute bekommt und denen auch keine so große Wichtigkeit mehr schenkt fällt eine E-Mail hinten vom Tisch runter. Das bedeutet das gesprochenen Wort hat heute immer noch mehr Gewicht als eine E-Mail und trägt auch zur positiven Kommunikation der Mitarbeiter bei.

Hier sollten regelmäßige Gespräche geführt werden und zwar keine Meetings sondern nur kurze Gespräche von ca. 5 Minuten alle 5-7 Tage je nach Aufkommen und Größe des Betriebes.
Der Verkauf sollte bei jeder Auslieferung eines Fahrzeuges den Kunden mit zB auch einen Flyer oder einer Servicecard darüber informieren das er wenn er einen Steinschlag, einen Unfall oder eine Panne hat immer erst das Autohaus anrufen sollte, damit wird eine schnelles und unkomplizierte Hilfe sicher gestellt.

PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.