Kunde vs. Autohaus
Genau hier ist die Wirklichkeit verankert, wir sprechen hier
von einem Kampf zwischen dem Kunden und dem Autohaus (Alien vs. Predator), als
Grundlage nehmen wir die im letztem Beitrag genannte ideale Kundenbeziehung.
Angefangen mit
dem wie
und wo
bekomme ich ein neues Auto her.
Wie und wo
In unserem Fall hat der Kunde über das Internet ein Auto
gesucht und gefunden. Er hat wahrscheinlich Autohäuser in der Nähe gesucht und
geschaut welche Fahrzeuge angeboten werden und ist auch fündig geworden.
Aber wie sehen die Internetseiten der Autohäuser aus?, sind
Sie aktuell immer auf den neuesten Stand, haben die Seiten eine eigene
Datenbank in der alle Fahrzeuge angeboten werden?, denn oft werden die
Fahrzeuge auf fremden Seiten angeboten, diese Seiten sind heute sehr gut
aufgestellt aber leider nutzen die Autohäuser diese Seiten nur für einen Teil
ihrer Fahrzeuge und der Rest bleibt oft im Verborgenen und damit wird es
schwierig diese Fahrzeuge zu verkaufen.
Der nächste Fehler der gemacht wird ist das der Text, die
Beschreibung der Fahrzeuge nicht ausreichend ist es fehlen oft wichtige Details
die aber auch einmal kauf entscheidend sein können, deshalb ist mehr hier auch
wirklich mehr.
Dann sollte man auch aussagekräftige Fotos machen und zwar
sehr detailgetreu um auch alles am Bildschirm erkennen zu können, machen Sie
Fotos von außen und auch von innen. Ganz besonders sollten Sie darauf achten
das die Fotos ausreichend scharf sind und sorgen Sie für einen schönen
Hintergrund, als kleiner Tipp von mir, schaut euch doch einfach einmal die
Konkurrenz an, an der kann man sich schön messen und sehen wie es richtig
gemacht wird.
Oft sieht man in diesen Auto Anzeigen Hinweise auf dem steht
„Bilder folgen“ das Problem ist nur das man oft nach Tagen immer noch keine
Bilder sehen kann und die Kunden dadurch schnell das Interesse verlieren, also
schnell die scharfen Bilder ins Netzt stellen und einen ausreichend guten Text
verwenden und nicht zu vergessen auch auf Facebook kann man viele Informationen
an die Welt da draußen verteilen, man muss es halt nur tun.
Für Firmen die mit der Anwendung der Programme und dem
Internet nicht so vertraut sind gibt es heute ausreichend Anbieter die diese
Aufgaben schnell und professionell erledigen und das auch zu moderaten Preisen.
Hier noch ein kleiner Hinweis bezogen auf die Preisschilder
die sich in den Fahrzeugen befinden diese sollten gut sichtbar sein, lesbar
sein, nicht ausgeblichen sein und ganz besonders nicht im Innenraum auf dem
Fußboden rum liegen wo es keiner lesen kann, hier stelle ich mir immer wieder
die Frage wie kann so etwas vor kommen da doch genau so etwas immer
kontinuierlich in einem Autohaus überwacht werden muss und zwar vom
Verkäuferteam und andere Mitarbeiter des Autohauses sehen es doch auch oder
doch nicht?
Autohaus aufsuchen und Einfahrt finden ganz einfach, oder?
Kunden kommen manchmal unverhofft in ein Autohaus um sich
neue Fahrzeuge an zu sehen, oder suchen ein bestimmtes Fahrzeug welches so wie
in unserm Beispiel Sie im Internet auf dem Internet Seiten des Autohauses
gefunden haben um sich dieses Fahrzeug einmal an zu sehen, das bedeutet dieser
Kunde hat doch eine bestimmte Erwartung, wenn er ins Autohaus kommt. Er ist in
der Regel positiv gestimmt und voller Erwartung, die Frage die sich mir stellt
ist, wie lange kann ein Autohaus die Erwartung des Kunden aufrechterhalten? wie
weit kommt der Kunde wohl bis sein Kartenhaus welches er sich mühevoll
aufgebaut hat zusammenbricht? Der Zeitpunkt kann schon nach kürzester Zeit
eintreten beim der Fahrt zum Autohaus oder natürlich an jeder beliebigen Stelle
des gesamten Prozesses, wir fangen mal einmal ganz am Anfang an und zwar auf
dem Weg zum Autohaus ist der Kunde ganz gespannt und sieht auch schon das
Autohaus und er versucht auf den Hof des Autohauses zu fahren und findet aber
die Einfahrt nicht sofort und fährt vorbei da das Schild nicht sofort von der
Straße aus zu erkennen ist, durch das schlecht sichtbare Einfahrtsschild des
Autohauses muss der Kunde wieder zurück fahren und einen neuen Anlauf nehmen
und aufpassen das er nicht wieder vorbei fährt, geschafft Autohaus ist
erreicht.
Hier ist sofort zu erkennen wie wichtig eine gut platzierte
Beschilderung eines Autohauses ist, sie muss so angebracht sein das jeder
sofort erkennen kann wo die Einfahrt zum Glück sich befindet, diese Situation
könnte schon ausreichen das das Kartenhaus des Kunden risse bekommt oder gar je
nach Kunde zusammenbricht.
Die ungewöhnliche Parkplatzsuche
Weiter geht es mit unserem Kunden auf die Parkplatzsuche aber
das sollte ja kein Problem sein denkt man, aber es sollte sich doch schwieriger
darstellen einen Parkplatz zu finden als gedacht, es ist wieder nicht sofort zu
erkennen welches Schild die Parkplätze für Kunden kennzeichnet, nach etwas
suche wurden die Parkplätze gesehen aber drauf stellen konnte sich der Kunde
nun leider doch nicht und die Frage kommt auf warum nicht? Ganz einfach, weil
diese Parkplätzte belegt sind es stehen Autos darauf. Das ist in der Regel
nichts Ungewöhnliches aber wenn man sich die Fahrzeuge genauer anschaut handelt
es sich nicht ausschließlich um Kundenfahrzeuge die die Parkplätze belegen,
sondern auch um Fahrzeuge die keine Kennzeichen mehr besitzen. Das bedeutet
aller Wahrscheinlichkeit das es sich um Gebrauchtfahrzeuge des Autohauses
handelt.
Hier stellt sich die Frage warum stehen diese Fahrzeuge da
und nicht auf für Gebrauchtwagen vorgesehene Parkplätze?
Hier muss das Autohaus immer sicherstellen das die Parkplätze
der Kunden immer frei von Fahrzeugen sind die nicht dahin gehören, hier müssen
klare Regeln aufgestellt werden wer dafür sorgt das dort keine Fahrzeuge
stehen, man sollte Abends einen Rundgang machen und prüfen ob sich dort
Fahrzeuge befinden die nicht dort hingehören damit die Kunden am nächsten Morgen
sicher sein können das Sie auch einen Parkplatz finden ohne lange suchen zu
müssen. Sollte ein Autohaus wenige Parkplätze zu Verfügung haben muss geprüft
werde wie man es sicherstellen kann das die Standzeiten so kurz wie möglich
gehalten werden und das kann auch von der Serviceabteilung mit übernommen
werden, denn die Kunden die Ihre Fahrzeuge zum Termin bringen sind geplant und
deshalb auch gut mit zu überwachen und schnell um zuparken. Das sollten die
Serviceberater mit übernehmen da Sie in der Regel sowieso eine Direktannahme
ausführen und danach das Fahrzeug direkt auf einen anderen Parkplatz stellen
können.
Nur hat unserer Kunde keinen Parkplatz gefunden und ist
gezwungen sein Auto etwas abseilt abzustellen, kaum ist er ausgestiegen wird er
schon von einem Mitarbeiter des Autohauses darauf hingewiesen das er dort nicht
parken dürfte und er möchte doch bitte woanders parken. Bevor er fragen konnte
wo er denn sonst parken könnte war der Mitarbeiter wieder verschwunden. Jetzt
kommen wir wieder an eine Stelle die dafür sorgt das das Kartenhaus des Kunden
weitere Risse bekommt oder bei dem einen oder anderen Kunden schon zusammenbricht
und dieser Kunde würde fluchtartig das Autohaus verlassen und nie wiederkommt.
Unser Kunde ist ein zäher Zeitgenosse, er lässt das Auto dort
stehen und macht sich auf dem Weg ins Autohaus, denn das Auto was er sich
ansehen möchte steht für ihn hier jetzt noch im Vordergrund und er würde dem
Autohaus jetzt noch alles verzeihen.
Hier müssen alle Mitarbeiter sensibilisiert werden und dafür
sorgen das dem Kunden sofort geholfen wird und in diesem Fall dafür gesorgt
werden muss das der Kunde einen Parkplatz findet oder das sich der
Service Mitarbeiter darum kümmert und dem Kunden in das Autohaus begleitet und
den richtigen Weg zeigt oder sogar den Kontakt zu einem Ansprechpartner
herstellt. Hier müssen die Mitarbeiter auch einmal über den sogenannten
Tellerrand schauen, denn jeder ist ein Teil des Ganzen nur müssen die
Mitarbeiter den Service Gedanken auch leben.
Der Eintritt ins Glashaus oder doch ins Autohaus?
Die Tür geht auf und der Kunde richtet seinen Blick in das
Innere des Autohauses und ist voller Vorfreude gleich das Auto seiner Begierde
sehen zu können, er geht ein paar Schritte in das Autohaus und sieht während
sein Blick suchend ist auf Anhieb mehrere Angestellte und freut sich darauf das
diese schnell Kontakt mit Ihm aufnehmen damit er seinem Ziel das Auto zu sehen
schnell näher kommt, nur zerschlägt sich leider diese Hoffnung ganz schnell in
Wohlgefallen auf, als er sich die Mitarbeiter etwas genauer anschaut und merkt
das keiner dieser Mitarbeiter den Blickradius seiner Augen streift oder
geschweige denn irgendwelche Anstalten zeigt das er sich um ihn kümmern würde.
Der Mitarbeiter der rechts vom Ihm an seinem Schreibtisch
sitzt und einen Telefonhörer in der Hand hält, anscheinend ein Serviceberater
streift für einen ganz kleinen Augenblick den Blick unseres Kunden und das ist
dann auch leider schon alles.
Hier hat schon der erste Mitarbeiter alles kaputt gemacht,
denn jetzt nach dieser kurzen Zeit nach dem Betreten des Autohauses hat er es
geschafft das das Kartenhaus welches wir vorher schon einmal angesprochen haben
starke Risse bekommen hat und wie wir wissen machen wir uns alles ein Bild in
den ersten Sekunden nach dem Betreten eines Gebäudes und dieses steuert unser
nächstes handeln und haben wir jetzt für diesen Kunden ein positiver Eindruck
gemacht? Ich glaube nicht.
Warum hat der Mitarbeiter hier so reagiert hat er den Kunden
wirklich nicht gesehen oder hat er ihn einfach nicht sehen wollen? Der
Mitarbeiter des Autohauses hat aber irgendwelche Signale an unseren Kunden
gesendet die dazu führten das der Kunde seine Schlüsse daraus gezogen hat und
diese sind jedenfalls nicht positiv gewesen, hier ging es ganz klar um die
Körpersprache des Mitarbeiters.
Auch wenn ein Mitarbeiter sich in einer Situation befindet in
der er nicht sofort reagieren kann so wie in unserem Fall, weil er nun gerade
telefoniert hat er denn noch Möglichkeiten mit dem Kunden Kontakt auf zu
nehmen, ganz besonders wenn sich die Blicke getroffen haben. In diesem Fall
braucht er nur mit einem Kopfnicken und ein bisschen lächeln dem Kunden
signalisieren das er ihn gesehen hat und damit auch wahrgenommen hat, jetzt
kann er ohne weitere Signale sich um sein Telefonat kümmern und nach Beendigung
des Telefonates wird er zu diesem Kunden gehen, der jetzt nicht missgestimmt ist,
weil der Mitarbeiter ihm ja vorhergesehen hat und ihm signalisiert hat, ja
lieber Kunde ich habe dich gesehen. Jetzt würde der Mitarbeiter dem Kunden
fragen was er den für Ihn tun könnte und schon wäre alles richtig gewesen, hier
sehen Sie was eine kleine Bewegung (Kopfnicken) für Auswirkungen haben kann ob
sich etwas in eine positive oder gar in eine negative Richtung bewegt.
Ein anderer Mitarbeiter steht hinter dem Tresen und schaut
kurz unseren hereinkommenden Kunden an und wendet dann seinen Blick wieder ab
und geht durch eine Tür in die Werkstatt, hierbei handelt es sich um den
Mitarbeiter dem der Kunde schon draußen bei der Parkplatzsuche getroffen hat,
der ihm so nett darauf hingewiesen hat das er dort nicht parken darf.
Auch in dieser Situation wird der Kunde wieder nicht
beachtet, jetzt fühlt er sich noch ein bisschen schlechter als beim ersten
Mitarbeiter und das Kartenhaus reist wieder ein Stück mehr ein, aber der Wunsch
das Auto zu sehen ist größer als jetzt einfach zu gehen aber die Loyalität dem
Autohaus gegenüber ist jetzt gleich null.
Auch dieser Mitarbeiter hätte ganz einfach die Möglichkeit
gehabt den Kunden der nur beachtet werden wollte zu signalisieren das Sie
gleich für ihn da sind, auch er hätte durch Handzeichen oder nur durch ein
Hallo oder guten Morgen die Situation auf den richtigen Weg bringen können ohne
großen Aufwand, danach hätte er sich umdrehen können und in die Werkstatt gehen
können und alles wäre gut gewesen.
Beim nächsten Mitarbeiter handelt es sich um eine
Service-Assistentin die sich etwas hinter einen zu großen Tresen versteckt und
leider auch sitzen bleibt, anscheinend hat Sie unseren Kunden nicht gesehen da
Sie ja immer noch hinter dem Tresen sitzt und irgendwelche Arbeiten verrichtet,
auch nachdem der Kunde dem Tresen näher kommt wird er nicht beachtet und daraus
resultiert das er sich noch schlechter fühlt und das Dach des Kartenhauses
abgerissen wurde.
Hier hätte die Service-Assistentin den Kunden sofort
ansprechen müssen nachdem er das Autohaus betreten hat. Sie hätte sofort Ihre
Arbeit beenden müssen und Blickkontakt suchen müssen und das natürlich im
Stehen, nachdem Sie den Kunden angesprochen hat und nach seinen Wünschen
gefragt hat bittet Sie den Kunden in der Wartezone solange platzt zu nehmen und
begleitet ihn dort hin, nachdem der Kunde Platz genommen hat gibt Sie Ihn noch
den Hinweis das Sie ihn dann gleich wieder abholen würde, weiter fragt Sie ob
er solange er wartet noch etwas trinken möchte und zwar Tee, Wasser oder
Kaffee. Nachdem das alles soweit erledigt ist kümmert sich die
Serviceassistentin darum das der Verkäufer des Kunden informiert wird und in
einer angemessenen Zeit sich um den Kunden kümmert.
Hier kann man sehen wie schnell Fehler gemacht werden die
dazu führen können das ein Kunde innerhalb kürzester Zeit einen negativen
Eindruck bekommt und dadurch seine Entscheidung rückgängig macht in diesem
Autohaus ein Auto zu kaufen oder in anderen Fällen eine Reparatur ausführen zu
lassen und das in den ersten Augenblicken nach Betreten des Autohauses und es
handelt sich hier nur um Signale die durch eine gewisse Körpersprache ausgelöst
werden. Hier muss man sich wirklich klar machen wie wichtig es ist mit seiner
Gestik und Mimik richtig umzugehen und immer daran denken da jeder Kunde das
Verhalten der Mitarbeiter bewertet und ganz besonders in den ersten
Augenblicken, denn man kann so leicht so vieles falsch machen.
Der nächste Mitarbeiter ist der Verkäufer des Autohauses, der
sofort von der Serviceassistentin informiert wurde das ein Kunde auf ihn
wartet, dieser macht sich sofort auf den Weg sich erst einmal einen Kaffee zu
holen, nachdem er sich den Kaffee geholt hat Checkt er erst noch einmal sein
Handy, woher wir das wissen möchten Sie jetzt wissen, das ist ganz einfach denn
unser Kunde der in der Wartezone wartet konnte durch die Blumen hindurch diesen
Verkäufer beobachten und dachte sich erst nicht dabei, denn zu diesen Zeitpunkt
wusste er nicht das es sich um dem Verkäufer handelt der sich gleich um ihn
kümmern wird, denn als die Serviceassistentin unseren Kunden nach gefühlt 2
Stunden wieder abholt und Sie sich auf den Weg zum Verkäufer machen und der
Kunde merkt das es in die Richtung des Verkäufers geht der eben sein Kaffee
noch getrunken hat und der noch erst sein Handy checken musste anstatt sich um
ihn zu kümmern , da wurde ihm ganz schlecht und die Wände des Kartenhauses
reißen ein, denn dieser Verkäufer hat ihn ohne wichtigen Grund warten lassen,
das empfinden des Kunden kann man wohl kaum beschreiben. Das hier jetzt noch
ein vernünftiges Kundengespräch stattfindet ist wohl nicht zu erwarten und
wieder hat sich der Kunde in kürzester Zeit ein Bild gemacht, ein negatives.
Hier nützt jetzt auch kein super freundlicher Verkäufer mehr, dieses negative
Bild wird er nicht wieder los.
Als erstes muss man in einem Autohaus die Räumlichkeiten so
gestalten das man keine Einsicht hat oder den Mitarbeitern muss zu jeder Zeit
bewusst sein das jeder Sie sehen kann und jedes Verhalten bewertet wird,
zweitens darf man auf keinen Fall einen Kunden unnötig warten lassen denn wie
wir wissen können Minuten für einen Kunden wie Stunden sein.
Also gehen wir davon aus das unser Verkäufer den Kunden
sofort nach der Nachricht der Serviceassistentin das ein Kunde auf ihn wartet
sich um diesen kümmert, hierbei ist es egal ob Er den Kunden abholt oder ob es
die Serviceassistentin macht. Er begrüßt den Kunden und lädt ihn in sein Büro
ein und fragt was er denn für ihn tun kann. Es kann natürlich auch passieren
das er wenn er ihn aus der Wartezone abholt ihn dort schon fragt was er denn
wolle, das geht natürlich auf keinen Fall schon gar nicht wenn andere Kunden
das mitbekommen, denn er weiß ja noch gar nicht was der Kunde von ihm möchte
und auch ein Autokauf ist etwas persönliches und darf nicht zwischen Tür und
Angel besprochen werden, denn das würde auch dazu führen das der Putz von den
Wänden des Kartenhauses anfangen würde zu bröckeln.
Wir gehen davon aus das der Verkäufer ab jetzt bis zur
Abholung seines nun neu erworbenen Fahrzeuges alles richtig macht und der Kunde
sein neues Fahrzeug nach ein paar Tagen abgeholt hat und das Autohausteam bis
dahin alles richtig gemacht hat. Bis
jetzt habe ich Ihnen gezeigt wie oft wir
eigentlich diesen Kunden zwischenzeitlich als Kunden für uns verloren haben und
dieser Kunde sehr oft in seiner Entscheidung so gesteuert wurde das er nie
wieder das Autohaus betreten würde, er hat jetzt zwar noch das Wunschauto
gekauft aber er hat mit Sicherheit 0% Loyalität der Firma gegenüber, außer Sie
halten sich an die doch recht leicht einzuhaltenden Verhaltensweisen dann
hätten Sie bis hierhin einen Loyalen Kunden der mit Sicherheit wieder kommen
würde und das doch recht einfach.